Uvod u neverbalnu komunikaciju

Neverbalna komunikacija je način komunikacije bez riječi u koju je uključeno sve, od cipela koje nosite, boje vaše odjeće, kako ste dotjerani, olovke koju koristite pa sve do automobila kojeg vozite, kako održavate kuću, tona vašeg glasa i naposlijetku vašeg govora tijela. Bitno je zaključiti da čovjek u svakom trenutku prenosi informacije neverbalnim putem, bez obzira da li to želi ili ne. Ono o čemu ćemo ovdje najviše pisati je govor tijela, i to na način kako protumačiti ono što ljudi razmišljaju, žele, čega se boje i isto tako kako upotrijebiti svoj govor tijela kako bi se predstavili u najboljem svjetlu i uspostavili što bolju komunikaciju. 

Dr. Albert Mehrabian (umirovljeni profesor psihologije sa Kalifornijskog fakulteta), 1967. godine definirao je postotak zastupljenosti same neverbalne komunikacije u ukupnoj komunikaciji od 93% (55% govor tijela i 38% ton glasa) u slučaju kada pokušavamo interpretirati emocije koje stoje iza ljudskih riječi, ovaj postotak vrijedi samo u tom slučaju, kada su verbalna i neverbalna komunikacija u sukobu, svaki put vjerujemo neverbalnoj. Znamo da kod udvaranja taj postotak može biti i 100%, a na nekom poslovnom sastanku od 60%-80%. Na primjer, možete imati katastrofalan dan na poslu i na ulazu u kuću na vama će se odražavati sve negativne stvari koje ste proživjeli kroz dan. Nije toliko bitna sama brojka, obično je vrlo velika i sa tim se ne treba previše zamarati. Važno je da se zapamti da čak i dok sjedimo na stolici mi prenosimo informacije, bilo da smo zainteresirani ili potpuno nezainteresirani. 

 Mi kao vrsta jako dobro komuniciramo da li nam je ugodno ili neugodno. Uzmite za primjer da ste na sastanku i odjednom netko kaže nešto što većini nije sjelo previše dobro, primjetiti ćete odmah razne geste neugode (vrpoljenje u stolici, griženje ili stiskanje usni, skretanje pogleda u stranu, spuštanje brade, križanje ruku, distanciranje i sl.), kao da govorom tijela odgovaraju – “ E ovo ti nije trebalo ili nisi to trebao tako reći”. 

Kompresija usana je vrlo dobar pokazatelj da nešto nije u redu, da se osoba bori s nečim ili ju nešto brine. Micanje čeljusti isto tako, čim se osoba suočava s nečim počinje pomicanje vilice lijevo i desno. Možemo dodati i dodirivanje vrata, iako to žene i muškarci čine drugačije. Žene obično dodiruju dno vrata, pokrivaju ga vrhovima prstiju ili se poigravaju sa lančićem dok muškarci imaju tendenciju to činiti snažnije, hvatajući se za stražnju stranu vrata, masirajući ga. Obje geste znače isto – “ne osjećam se samouvjereno…osjećam da nešto nije u redu…zabrinut/a sam i tako dalje…” Kad smo kod vrata, možemo dodati i ventiliranje (provjetravanje vrata) na način da kod neugodnog pitanja počinje povlačenje košulje, rastezanje ovratnika ili podizanje kose. Ovo su samo neki od znakova neugode i dobro ih je zapamtiti jer ukoliko ih primjetimo u toku razgovora oni nam omogućuju preusmjeravanje razgovora ili promjenu teme (ukoliko primjetite neke od ovih gesti kod djelatnika koga ste pitali da li će nekakav posao biti dovršen u roku, možete biti sigurni da nešto nije u redu). 

Za razliku od neugode, kada vidite osobu koja izgleda sigurno u sebe, kad stoji uspravno sa raširenim ramenima, kada gleda u oči, ne samo vas već i ostale sudionike u razgovoru, osmijeh, kad vidimo otvorene pokrete ruku, dlanove prema gore možemo zaključiti da se osoba osjeća ugodno i samouvjereno. Ovo mogu izgledati kao sitnice, ali važno je da ne donosimo zaključke na osnovu jedne geste već ih treba povezati barem četiri, pet i više. Kao riječ u rečenici, tako i samo jedna gesta može dovesti do krivog zaključka. 

  • Marko Majstorović